「一生懸命デザインを作って提案したのに、お客さまから『やっぱりキャンセルで』と言われてしまった…」
デザイナーなら誰もが一度は冷や汗をかく瞬間かもしれません。特に経験が浅いうちは、「自分のセンスがなかったのかな」「もう二度と頼んでもらえないかも」と、人格まで否定されたような気分になって落ち込んでしまいますよね。
先日、デザイナーと「キャンセル」について話す機会がありました。 実は、キャンセルが発生する本当の理由は「センス」の良し悪しではなく、もっと手前の「関係性」と「確認不足」にあるんです。
今回は、万が一「キャンセルしたい」と言われてしまった時の切り返し方や、そうならないための日頃のコミュニケーションの極意について、やり取りを交えてご紹介します。
相談なのですが……。
先日、デザインを進めていたお客さまから「イメージと違うから、もうキャンセルしたい」と言われてしまって。
ショックで固まってしまったんですが、こういう時に状況をひっくり返せる「魔法の言葉」ってあるんでしょうか？
魔法の言葉ね（笑）。「これを言えば一発で解決！」みたいな。
はい。
なるほど。そうだね。
結論から言うと、「これを言えば一発でひっくり返る」という魔法はなかなか難しい。
でも、本当の解決策はもっと前にあるんだよね。
そもそもデザインの仕事って、こちらが正解を持っていてそれを出すことじゃない。
お客さまと一緒に「正解」を作っていく作業やんか。
そうですね。一緒に考えていく仕事ですよね。
例えば、自分の家族から「チラシ作って」って頼まれたとするやん。パッと見せて「えー、これ全然気に入らんわ」って言われても、「あ、そうなん。もっと可愛いのがいいんやな」って話し合いになるだけで、途中で「あなたに頼むの辞めるわ！」とはならへんでしょ？
確かになりませんね（笑）。それはお互い言いたいことが言える関係だからですよね。
そう。
お客さまがキャンセルしたくなるのは、「この人にこれ以上言っても、自分の思いは形にならないな」と諦めてしまった時が多いんだ。
つまり、コミュニケーション不足。 でも、もし「キャンセルしたい」と言われても、理由が「センスの不一致」だと思われているなら、私はこう言ってひっくり返したことが何度かあるよ。
「それは私の技術の問題ではなく、ヒアリングのミスです。そういう能力がないのではなく、オーダーの聞き取りを間違ってしまっただけなんです。申し訳ないですが、ちゃんと聞き直せば可能ですけど、どうですか？」
なるほど。「センスの問題じゃない」とはっきり伝えるんですね。
そう。お客さまは「このデザイナーさんはクールなものしか作れないんだ」って勝手に思い込んでることが多いから、「能力はあるけど、今回はボタンを掛け違えただけ」だと伝えるのがポイント。 ただ、そのためには日頃から「良かれと思って勝手に走りすぎない」ことも大事やね。
逆にどう思う？
そうですね。特にお客さま側に「申し訳ない」という気持ちを抱かせないことが重要だと思います。 例えば、イラストとかを最初からめちゃくちゃ本気で作り込んで出してしまうと、もし方向性が違った時に、お客さまは「うわ、こんなにやってもらって悪いな。指示が悪かったかな…もう辞めよう」って、逆に気を使ってキャンセルされるパターンもありますよね。
それ、あるあるやね！デザイナーが「よかれと思って」確認せずに完成度を高めすぎると、逆にキャンセルを招く。だからこそ、途中でちゃんと確認することが不可欠なんだ。
言葉だけじゃなくて、「事例」を見せて知覚を合わせるのも大切ですよね。
そうそう。「僕が言ってるのは、こういう事例のイメージです」って見せるだけで、「あ、それならいいな！」って一瞬で解決することもある。 僕らが持っている情報と、お客さまが持っている情報には圧倒的な差があるから、そこを合わせてあげる努力をしないといけない。
結局、しっかり「確認して、すり合わせをしていくこと」の積み重ねが、信頼関係になるんですね。
その通り。キャンセルは「独りよがり」の結果。ヒアリング不足を認めて、粘り強くコミュニケーションを取る。結局は、そこをサボらないことが一番の近道だと思います。
ありがとうございます。
次から意識してみます。
デザインは「出して終わり」の勝負ではありません。 そこに至るまでのプロセスで、いかにお客さまと「同じ景色」を見られるか。
もし今、提案に不安を感じているなら、一度立ち止まって「事例を見せながらの確認」を挟んでみてくださいね。
それだけで、お互いのストレスはぐっと減るはずですよ。
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